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网易的做法,玩家权益怎么保障?

2021-12-30 9 bkywlkj

  作者:陈星

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  来源:知乎

  著作权归作者所有 。商业转载请联系作者获得授权 ,非商业转载请注明出处。

  网易相对于新浪百度腾讯这些大鳄,可谓是特别低调,闷声发大财 ,即使其市值比新浪高这件事知道的人也没有很多,除非专门去了解,不然没多少人会清楚。这样一家公司短短二十余年做到如此规模 ,想来其服务应当是非常到位的 。

  没有经历就没有发言权 ,这篇文章我会尽量以客观的言论去描述我所经历的网易游戏的人工服务,因为之前在各个社交平台上看到好多关于网易游戏中的负面新闻,当时不是特别相信 ,就算相信了,想来也是极其个别的案例。一直以来,网易在我眼中感觉还是非常不错的。

  (如果一直用第一人称的话 ,言论难免带些主观因素,所以接下来的文章,虽然是我的亲身经历 ,但是我会从第三者的角度去客观地阐述一个发生在A先生身上的事实,而非带着浓重感情色彩的褒贬 。)

  就是在对网易印象不错的情况下,A先生进入了网易游戏《梦幻西游2》 。

  《梦幻西游2》是网易自主开发运营的一款网络游戏 ,其最高同时在线人数达到了270多万,其长久不衰也使得网易笑得合不拢嘴,毕竟《梦幻西游2》确实有着这样的吸引力。

  A先生是在朋友的邀请下来到了《梦幻西游2》 ,因为以前也玩过一次 ,但是因为不太习惯页面风格,玩了一两个小时便将其卸载,这次算是很正式地玩。

  《梦幻西游2》玩起来是需要RMB购买点卡以得到游戏时常的 ,大概有点“一寸光阴一寸金 ”的味道吧,点卡也不贵,普通玩家也可以玩得起来 ,因为在游戏角色到达41级之后,便可以用梦幻币(《梦幻西游2》中流通的游戏币)来购买游戏点卡,所以如果就是想打发时间不花多少钱的玩家也能一直玩 ,在41级后用梦幻币支撑自己的游戏时常 。

  虽然有朋友邀请的因素,但是A先生本人也是感觉想尝试玩玩回合制游戏了,他之前一直玩的是腾讯的即时战斗类型游戏 ,大概也有点尝鲜的意思。但是A先生又不太想重新练号,所以就去《梦幻西游2》的官方交易平台藏宝阁购买了一个游戏角色。

  号到手了,A先生进入了游戏 ,玩着买来的号 ,感觉真的是挺喜欢这个游戏,《梦幻西游2》有这个魅力 。玩了两三天A先生无意中发现,自己之前在藏宝阁购买的角色 ,是扣了他银行卡中两笔钱的。

  这是怎么一回事呢?我们可以先理一下A先生购买角色前后一点时间所做的事。

  之前我们说了,A先生打算去藏宝阁买个号,毕竟官方平台 ,有保障 。

  那么步骤自然可以从打开藏宝阁页面开始算起。

  1 、2016.4.19晚22点多,打开官方交易平台藏宝阁

  2、搜寻藏宝阁中角色

  3、看上角色,加入购物车

  4 、准备付款——邮政储蓄银行的快捷支付

  5、网易提示“支付密码多次输入错误 ,购买失败”(实际上其中有一次的是正确的)

  6、多次购买未成功,在当晚23点左右,A先生上床休息

  7 、第二天早上8点左右 ,A先生用浦发银行的快捷支付完成付款,并于10分钟左右后在游戏内成功取得角色。

  以上就是A先生完整的购买前后所做的事,没有加入任何主观言论 。

  过两天 ,A先生在使用邮政卡时偶然发现自己在2016年4.19晚22点多完成一笔交易 ,并扣除相关款项,也就是说,在A先生购买角色过程中 ,其银行卡完成了两次扣费。

  接下来当然就是A先生走上与客服的交涉之路。

  首先《梦幻西游2》有没有人工客服?很多人说没有,但是其实是有的,020-83918162 ,接入成功后先按4,再按3,然后在听完一大段话后有一句按0转接 ,没有经验的人可以说除非一个个转接试过来,不然基本上没可能联系到人工客服 。

  花了两天时间到处询问,A先生得知与游戏人工客服的联系方法 。

  电话接通的机率还可以 ,人工客服挺有耐心,在听完A先生的反应后,人工客服告知他 ,这件事需要找网易宝客服 ,便把网易宝客服的网页联系方式以及电话告知于他。

  2016.4.22,在网易宝网页的客服页面,A先生根据客服的耐心提示 ,提供了银行流水号,身份证号,联系方式等信息 ,然后客服跟他说,等技术那边回复了,会告知他 ,还请耐心等待。

  当然A先生在这一天花了不少时间在跟网易宝网页人工客服聊天上,在这段时间,客服回消息速度特别慢 ,效率低下,系统多次切断与客服的联系,客服也主动切断过会话页面 。(人工客服的联系在网易的A先生能找寻的页面中并没有找到联系方式 ,是在各个论坛翻找 ,找到电话联系人工客服的方法,从电话人工客服方获知,其官网找不到 ,联系方式为先生找不到)

  在等了6天后,即2016。4.28,A先生再次联系网易宝网页人工客服 ,又让他提供相关资料,然后让其等待,期间客服多次关闭会话。A先生无奈之下拨打了网易宝人工客服的电话 ,同样,这电话也是需要转接多次才能找到人工客服,人工客服给他的回复是技术在查 ,请耐心稍等 。

  A先生拨打的这两个服务电话都有个共同的特点,即在通话在到达既定时常后,系统自动结束会话 ,所以A先生拨打了多次人工客服。

  在事件发生的第十天 ,即2016.4.29,A先生从上午到晚上一直联系人工客服,电话和网页客服都联系 ,网易宝终于给出了答复:尊敬的用户您好,您反馈的4.19多扣款问题,技术已核查到消费了暴雪游戏点卡160元 ,订单号:xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,请您联系银行核查一下。

  A先生非常负责任地确定,他当天晚上只上过藏宝阁购买了角色并且网易宝提示扣费失败,对于这个答复 ,他显然不能接受,于是,A先生再次向网易提起了申诉 ,网易客服的回复是:麻烦联系银行核查,很可能是您的卡被盗刷了;请您联系一下暴雪游戏客服;具体的我们也不知道......一天下来,A先生联系了好多次客服 ,多次被客服敷衍 ,推诿,挂电话,拒接 。

  在2016.4.30上午 ,A先生再次联系网易客服,终于出现了不一样的回复,我们可以来看一下:您的银行卡很可能被盗刷 ,还请您报警;麻烦跟银行认真核实,我们这边是不会出错的;(问:你们怎么就不想想网易宝会不会出错呢?)我们是不会出错的,建议您还是去银行查...

  当A先生再次拨打电话转接人工客服时 ,已经打不通了,只剩下:当前人工台较忙......

  A先生的事可以保证,全程没有任何添油加醋 ,尽可能还原事情发展过程,并且描述中感情色彩几乎没有。

  A先生打算一直找客服申诉,如果一直被拒接 ,得不到解决 ,那么会将这件事完完整整写下来,记述他第一次,也是最后一次与网易的接触。

  A先生就是我 ,在网易手下吃亏,相信我不是第一个,也不会是最后一个 ,网易,不知道我们谁会活得更久,我更想 ,看着你,走向灭亡 。

相关标签: # 先生 # 网易 # 藏宝阁 # 人工 # 梦幻西游

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