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中国工商银行成都盐市口支行(转载)

2021-10-14 1 bkywlkj

中国工商银行股份有限公司成都盐市口支行营业室,位于成都市红星路四段九号 ,地处经济繁茂的商业中心带,承担着数千个法人客户、数十万个个人客户的金融服务。

   营业室早在1995年即成为全国首批 、四川省金融界首家荣获“全国青年文明号”荣誉称号的网点,一贯保持了工总行级“优质文明服务单位 ”称号 ,2009年被评为总行级“全国百佳网点”;先后被工行四川省分行评为“服务上台阶、营销创佳绩”先进网点、“先进基层党组织 ” 、“优质文明服务窗口先进单位”、“优质服务精品网点”。营业室的金融服务多次得到中国银行业协会检查组的高度肯定,并获得了中国银行业协会“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位 ”十个创建鼓励奖之一、“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的光荣称号 。2010年,营业室负责人李雪梅同志也被评为四川省第六届“劳动模范”。

    作为千千万万个银行服务网点之一 ,营业室何以获得如此殊荣?笔者在体验了该网点的服务后,真切地感受到该网点“工于至诚,行以致远 ”的服务理念 ,而正是这样的服务理念,使该网点在众多的服务窗口中脱颖而出,成为老百姓心目中的佼佼者。

    一 、高雅服务 ,让客户感受尊贵

    社会的发展使大众在消费时提出越来越多的要求 ,作为服务行业的银行也不例外 。银行之间的竞争首先就是外在形象的竞争。营业室,以它高大气派的现代形象征服走进大厅的每一位客户。

    宽敞的营业大厅,整排的休息椅 ,随时可以上网的电子服务专区,既能存现又能取现的自助服务区,可了解各类信息的书报架 ,传递专业理财信息的宣传栏,等等的一切,都让每一个置身此地的人感受着世界五百强企业的强悍与细致 。银行服务 ,不是一般地满足金融需要,而是让消费者体验在获得需求时的尊贵!

    更注入尊贵体验的,是营业室的分区服务。营业室的贵宾理财中心 ,是聚集财富与梦想的金领地带。大红的地毯,舒适的沙发,意识流的油画 ,浓香的咖啡 ,西方与中方文化的交融,出入其间,更让人感受至高无上的贵族气息 。如果不是服务人员的工作服显示着她们的身份 ,人们一定会以为是在哪个上等宾馆享受着五星级的服务!

  二、无声服务,让客户感受尊敬

    当其他银行网点的服务大厅因熙熙攘攘的客户而如菜市场般杂乱无章时,营业室却是“风景这边独好” ,显得井然有序。为什么?这是因为营业室求变创新了“五位一体”的联动服务新模式。

    “五位 ”,是指营业室的五种岗位角色——负责人、营业经理 、大堂经理、客户经理、柜员 。“五位一体 ”,就是营业室以耳麦为载体 ,将这五种岗位角色串起来,成为一个整体,让客户的信息在五角色间无声传递 ,共同为客户服好务 。

    大堂经理,作为客户与银行接触的首站,是客户进入营业大厅的第一接待人 ,负责迎接进入网点的每一位客户。柜员 ,作为客户业务的直接办理人员,起到深化服务的作用。营业经理,作为业务处理风险控制的管理者 ,主要起到靠前服务的作用 。客户经理,作为客户的直接维护者,主要通过一对一营销 ,起到全方位服务的作用。网点负责人,作为客户业务经办网点的最高管理者,起到首席客户经理尊贵服务的作用。

    “这里的服务好好哦 ,我走到哪,那里的人就像晓得我要办什么似的,啥子都准备好了 ,我一会就办完了,好神奇哦 。在其他地方办业务,这样等半天 ,那样又等半天 ,整多久都弄不好。在这儿,就感觉银行是给我一个人开的一样,太神奇了。”一客户听了笔者问办理业务的感受时 ,兴高采烈地说了一大堆真心话 。

    客户不知道营业室费尽千辛万苦探索出来的“五位一体”联动服务模式,但客户真真切切地感受到了作为“上帝 ”的那份尊荣!

    三 、用心服务,让客户感受尊荣

    “服务不仅仅是为客户办理完业务就行 ,而是要用心服务”。营业室的负责人李雪梅真诚地向笔者介绍着这么多年从事服务的心得与感悟。正是这些心得与感悟,沉淀为营业室独有的服务文化 。

    营业室以“五星之家 用心为您服务”的服务主题,提出了“五星服务 ”标准。结合装修风格 ,营业室将五种颜色应用为五项用心服务——黄色代表温暖之心 、绿色代表和谐之心、红色代表热情之心、白色代表专注之心 、黑色代表严谨之心。“五心”情谊贯穿在营业室的每一次服务工作中,续写着客户因感动而流传的服务故事 。

    营业室客户经理练莉为一位客户设计了一份理财方案,使客户在短短半年的时间里就实现了19%的收益 。此后 ,该客户突然提出想要去买100万元的股票,练莉考虑到客户从未进入过股市,只是听消息 ,便为其详细、客观的分析了利弊 ,重新为客户推荐了工银亚洲推出的“巴西石油”产品,不仅使客户的资金在股市的大幅震荡中得以保值,而且还实现了8%的增值。客户感动地要分收益给练莉 ,但练莉以职业操守和职业道德婉拒了好意。

  一客户在营业室办理业务时,柜员通过“五位一体 ”服务流程将其推荐给了营业经理和网点负责人,营业经理凭着业务的精湛与办事的沉稳 ,网点主任凭着一心为客户着想提出理财建议,给该客户留下了深刻印象,在随后的日子里 ,无论是节假日,还是生日,客户总能收到来自网点的问候短信 。客户终于被营业室服务的周到细致所感动 ,在茫茫夜色中驱车600多公里赶到他行将2800万元存款转存至营业室。

    一客户瘫痪在床,其妻急用其存款以支付医药费。但在多次往来到其他银行均取钱未果,抱着一线希望走进营业室 。营业室大堂经理赵奎听说后 ,陪其妻前往医院看望了该客户 ,安慰其好好养病、银行将想办法解决其燃眉之急,随即亲自向相关部门求助在2个小时之内解决了该客户在其他银行不能办理的取款问题,客户感动地说:“你们真是大好人啦 ,其他银行都像你们那样服务该多好呀!”,并表示今后办理业务就到营业室。

    一九旬老爷爷(成都市锦江国税局的退休干部),更是对营业室的服务工作大加赞赏 ,特赋诗称道:“府南河畔一工行,雄占宝地好风光;财源滚滚业务旺,跃居龙头百年长!”

    诸如此类的故事绝非故事。因了营业室的服务 ,客户们享受着尊荣,正是这份尊荣,谱写出一首首动人的颂歌!

    正是有这些高品质的服务 ,营业室的业绩在工行系统内也荣居榜首 。2010年,营业室全年实现利润2.21亿元,人均利润达到286万元 ,存款较年初新增20亿元。在工行四川省分行营业部对全辖网点综合考评中 ,营业室全年始终保持在两百多个网点中排名第一的佳绩。这,就是对营业室高品质服务的最好肯定!

相关标签: # 营业室 # 客户 # 服务 # 网点 # 经理

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